XXI PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNO DE EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS AO CLIENTE

O Grupo Padrão e o Centro de Inteligência Padrão (CIP) têm a satisfação de comunicar o início de mais um ciclo da maior e mais completa avaliação da qualidade dos serviços ao cliente do Brasil.

Realizado desde 2000, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente reconhece e homenageia empresas e profissionais que demonstram manter um compromisso com a qualidade no relacionamento com os clientes.

O estudo, promovido pelo Grupo Padrão e conduzido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a OnYou, chega à sua 21ª edição. Em constante evolução e buscando sempre se antecipar às mudanças do mercado, o prêmio traz, nesta edição, novos conteúdos e temas relevantes. O prêmio buscará ampliar o cenário de avaliação das empresas, mantendo enfatizando as novas tecnologias aplicadas ao relacionamento e acompanhando as tendências que vêm aprimorando as relações de consumo no Brasil.

Para a 21ª edição o prêmio também abordará novo temas que vêm ganhando espaço e impactando a forma com que clientes e empresas se relacionam. São eles:

  • Acessibilidade: o prêmio irá avaliar como as empresas estão se movimentando para assegurar a inclusão de PCD’s em seus serviços de atendimento
  • Inovação: inovação virou palavra obrigatória em um mercado dinâmico e que se transforma diariamente. Assim, o prêmio buscará compreender como as empresas estão lidando com a busca por novas soluções e o impacto da inovação nos processos de atendimento.
  • LGPD: a Lei Geral de Proteção de Dados entrará em vigor em agosto de 2020. A partir de então, as empresas serão submetidas a diretrizes rigorosas em relação a obtenção e manipulação de dados de seus clientes. O prêmio buscará entender como as empresas estão se movimentando em direção a nova lei.
  • Perfil socioeconômico dos colaboradores: o mercado de trabalho está mudando rapidamente. Para compreender tais mudanças o prêmio irá avaliar o perfil socioeconômico dos colaboradores que fazem parte das organizações participantes.

A concepção baseada em excelência e rigor analítico, fazem da iniciativa a baliza que permite visualizar com clareza o panorama do setor de relacionamento com clientes no Brasil. O Prêmio Consumidor Moderno é extremamente valorizado como ativo intangível, isto é, como fonte de geração e proteção de valor para empresas dos mais diversos setores.

Durante mais de 20 anos, este reconhecimento procurou manter o rigor metodológico, tendo como princípio incontestável garantir a confiabilidade e a transparência dos resultados.

METODOLOGIA

O Prêmio Consumidor Moderno possui uma metodologia proprietária que envolve avaliações quantitativas e qualitativas. O processo envolve três etapas, com abordagens distintas, que garantem a avaliação de diferentes aspectos do atendimento prestado pelas empresas:

  1. Preenchimento de questionário on-line
  2. Mystery Shopping
  3. Cruzamento dos dados informados versus avaliados

1ª FASE - AVALIAÇÃO DA GESTÃO E ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Informações dadas através do formulário, no qual também é feita a inscrição.

2ª FASE - AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Mystery shopping realizado pela OnYou.

3ª FASE – DESEMPENHO INFORMADO X REALIZADO

Cruzamento dos indicadores fornecidos na primeira fase com os resultados obtidos no cliente oculto.


1ª FASE - AVALIAÇÃO DA GESTÃO E ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.

A primeira fase, que consiste no preenchimento do questionário on-line e garante a inscrição da empresa no prêmio, possibilita a avaliação da sua estrutura e a gestão do atendimento quanto a critérios essenciais de uma Central de Relacionamento. Esses critérios foram divididos em cinco dimensões: Informações Gerais, Gestão do Atendimento, Recursos Humanos, Tecnologia e Multicanalidade e Inovação.

A avaliação destas dimensões compõe a nota final desta primeira fase.

INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE OS CANAIS

  • Dados sobre os canais disponibilizados e a posição do setor de relacionamento dentro da empresa.

GESTÃO DO ATENDIMENTO

  • Informações sobre a equipe de gestão, monitoramento da qualidade do atendimento, áreas e departamentos responsáveis dentro da empresa.

RECURSOS HUMANOS

  • Indicadores de recursos humanos, benefícios e gestão de pessoas.

TECNOLOGIA E MULTICANALIDADE

  • Tecnologias embarcadas no atendimento e capacidade de a empresa prestar atendimento multicanal.

INOVAÇÃO

  • Nível de inovação, métodos e projetos inovadores aplicados à prática no setor de Relacionamento com o Cliente.

Pontuação total do quesito de Gestão e Estratégia de Relacionamento com o Cliente no resultado do prêmio: 20%.

2ª FASE - AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

A segunda fase tem o objetivo de avaliar a qualidade e a excelência do serviço de atendimento. Esta avaliação é feita através do Mystery Shopping, realizado pela OnYou, que simula uma situação real na qual um consumidor entra em contato com a empresa, por meio de seus canais de relacionamento (telefone, fale conosco, chat e redes sociais), observando, na prática, a performance de seu atendimento.

TELEFONE

Critérios avaliados:

  • LIGAÇÃO E ESPERA
  • PROTOCOLO
  • TRANSFERÊNCIA
  • SAUDAÇÃO
  • INFORMAÇÕES
  • INTERRUPÇÕES
  • FINALIZAÇÃO
  • RESOLUTIVIDADE
  • SATISFAÇÃO GERAL

FALE CONOSCO

Critérios avaliados:

  • WEBSITE
  • PROTOCOLO
  • AGILIDADE
  • RESPOSTA
  • RESOLUTIVIDADE
  • SATISFAÇÃO GERAL

CHAT

Critérios avaliados:

  • WEBSITE
  • PROTOCOLO
  • ATENDIMENTO ELETRÔNICO
  • ESPERA E SAUDAÇÃO
  • INFORMAÇÕES
  • FINALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
  • RESOLUTIVIDADE
  • SATISFAÇÃO

FACEBOOK

Critérios avaliados:

  • RESPOSTA
  • PROTOCOLO
  • AGILIDADE
  • RESOLUTIVIDADE
  • SATISFAÇÃO GERAL

MULTICANALIDADE

  • Atendimento mais complexo a ser iniciado no telefone e continuado por chat ou pelo fale conosco.

Pontuação total do quesito Qualidade do Atendimento no resultado do prêmio: 70%.

3ª FASE - DESEMPENHO INFORMADO X REALIZADO

A terceira fase tem como objetivo garantir que os dados informados pela empresa, no processo de inscrição, sejam coerentes com os dados obtidos por meio das avaliações do processo de Mystery Shopping. Para isso, o Centro de Inteligência Padrão realiza o cruzamento das informações de indicadores de resolutividade fornecidas pela empresa na primeira fase, com os resultados de desempenho obtidos nos quatro canais pelo cliente oculto, formando assim a pontuação final.

  • TELEFONE
  • FALE CONOSCO
  • CHAT
  • FACEBOOK
  • MULTICANALIDADE

Pontuação total do quesito Acurácia no resultado do prêmio: 10%

CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO

  • Qualquer empresa pode participar do Prêmio Consumidor Moderno desde que disponibilize uma central de relacionamento receptivo no qual o consumidor possa se expressar com dúvidas, reclamações e outras solicitações. Além disso, é preciso que esse canal esteja disponível ao público em geral, sem que haja necessidade de comprovação de vínculo com a empresa. Ou seja, para obter atendimento, o consumidor não poderá ser obrigado a fornecer código do cliente, CPF, número da conta, número do cartão etc
  • Todo o questionário possui uma lógica de pontuação. Caso a empresa deixe de responder a alguma questão, a organização deixará de pontuar.
  • Ao se inscrever (1ª etapa), a empresa deverá se responsabilizar pela veracidade e integridade das informações contidas no questionário preenchido e concordar com os termos da metodologia, estando ciente das implicações do não cumprimento das “Condições de Participação”.
  • Para garantir maior credibilidade ao prêmio, na questão em que as empresas inscrevem seus canais, deverá ser anexado um print screen da página oficial da empresa em que cada canal inscrito está disponível para o público geral.
  • Para facilitar o processo de preenchimento, o questionário está dividido em dois links, que poderão ser visualizados quando o sistema do Prêmio Consumidor Moderno for acessado com o login e senha. Para garantir a inscrição da empresa, ambos os links deverão ser preenchidos e enviados. Caso contrário, a empresa não participará da 21ª edição do Prêmio Consumidor Moderno.
  • Será realizada auditoria das informações fornecidas na primeira etapa; e a verificação do não cumprimento de alguns dos termos requeridos acarretará automaticamente a desclassificação da empresa. Esta será comunicada pela equipe responsável pela realização do prêmio e não participará da segunda etapa.

*O CIP reserva-se o direito de incluir, excluir e/ou alterar a lista de segmentos contemplados no Prêmio Consumidor Moderno. Qualquer alteração será comunicada através do site de inscrição.


SEGMENTOS CONTEMPLADOS NO PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNO:

  • BEBIDAS
  • BENEFÍCIOS
  • CALÇADOS
  • CARTÕES
  • COMPANHIAS AÉREAS
  • CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS
  • DISTRIBUIDOR DE GÁS
  • E-COMMERCE
  • EDUCAÇÃO
  • ENERGIA ELÉTRICA
  • ENTREGA POR APP
  • FARMÁCIAS
  • FINTECHS
  • HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA E COSMÉTICOS
  • INDÚSTRIA - CASA E CONSTRUÇÃO
  • INDÚSTRIA - ELETRODOMÉSTICOS
  • INDÚSTRIA ELETROELETRÔNICOS
  • INDÚSTRIA - FARMACÊUTICA
  • INDÚSTRIA - MODA
  • MEDICINA DIAGNÓSTICA E LABORATÓRIOS
  • MOBILIDADE URBANA
  • PLATAFORMA DE INVESTIMENTOS
  • POSTOS DE COMBUSTÍVEIS
  • PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO
  • PROGRAMAS DE FIDELIDADE
  • SEGUROS - RAMOS GERAIS
  • SEGUROS E PLANOS DE SAÚDE
  • SERVIÇOS DE STREAMING
  • SERVIÇOS FINANCEIROS
  • SHOPPING CENTERS E OUTLETS
  • TELECOMUNICAÇÕES - BANDA LARGA
  • TELECOMUNICAÇÕES - TELEFONIA FIXA
  • TELECOMUNICAÇÕES - TELEFONIA MÓVEL
  • TELECOMUNICAÇÕES - TV POR ASSINATURA
  • TURISMO E HOTELARIA
  • VAREJO – CASA E CONSTRUÇÃO
  • VAREJO – ELETROELETRÔNICOS E MÓVEIS
  • VAREJO - MODA
  • VAREJO - ÓTICAS
  • VAREJO - REDES ALIMENTÍCIAS E FAST-FOOD
  • VAREJO - SUPER, HIPERMERCADOS, ATACAREJO E CASH & CARRY
  • VEÍCULOS - AUTOMÓVEIS
  • VEÍCULOS - AUTOMÓVEIS DE LUXO
  • VEÍCULOS - CAMINHÕES
  • VEÍCULOS - DUAS RODAS