XX PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNO DE EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS AO CLIENTE

Realizado desde 2000, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente reconhece e homenageia empresas e profissionais que demonstram manter um compromisso com a qualidade no relacionamento com os clientes.

O estudo, promovido pelo Grupo Padrão e conduzido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a OnYou, chega à sua 20ª edição tendo sido submetido a uma grande reformulação. Com o objetivo de melhorar seus processos e indicadores, em 2019 dará maior ênfase para as tecnologias aplicadas no relacionamento acompanhando as tendências que vêm aprimorando os processos de atendimento e, consequentemente, as relações de consumo no Brasil. Todas as mudanças foram feitas com o compromisso de manter e aprimorar o rigor metodológico que garante a confiabilidade e a transparência dos resultados.

O Prêmio Consumidor Moderno traça um retrato fiel das organizações participantes e tem colaborado decisivamente para a evolução das relações empresa-cliente no País, fomentando as melhores práticas no atendimento ao consumidor. O estudo consagra a excelência na gestão empresarial focada no relacionamento com os consumidores de maneira abrangente e sistêmica.

A concepção baseada em excelência e rigor analítico fazem da iniciativa a baliza que permite visualizar com clareza o panorama do setor de relacionamento com clientes no Brasil. O Prêmio Consumidor Moderno é extremamente valorizado como ativo intangível, isto é, como fonte de geração e proteção de valor para empresas dos mais diversos setores.

METODOLOGIA

O Prêmio Consumidor Moderno possui uma metodologia proprietária que envolve avaliações quantitativas e qualitativas. O processo envolve três etapas, com abordagens distintas, que garantem a avaliação de diferentes aspectos do atendimento prestado pelas empresas:

  1. Preenchimento de questionário on-line;
  2. Avaliação do Mystery Shopping;
  3. Cruzamento dos dados informados versus avaliado.

1ª FASE - AVALIAÇÃO DA ESTRUTURA DE ATENDIMENTO

Informações dadas através do formulário no qual também é feita a inscrição.

2ª FASE - AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Cliente oculto realizado pela OnYou.

3ª FASE – DESEMPENHO INFORMADO X REALIZADO

Informações dadas através do formulário no qual também é feita a inscrição.Cruzamento dos indicadores fornecidos na primeira fase com os resultados obtidos no cliente oculto.


1ª FASE - AVALIAÇÃO DA ESTRUTURA DE ATENDIMENTO.

A primeira etapa, que consiste no preenchimento do questionário on-line e garante a inscrição da empresa no prêmio, possibilita a avaliação da estrutura do atendimento da empresa, ou seja, a Central de Relacionamento da empresa é avaliada em função da sua estrutura para prestar um serviço de qualidade ao consumidor.

A estrutura de atendimento é a nota final que classifica as empresas para a segunda fase.

INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE OS CANAIS

  • Fala sobre os canais disponibilizados e a posição do setor de relacionamento dentro da empresa.

GESTÃO DO CLIENTE

  • São informados dados sobre a equipe de gestão, monitoramento e qualidade do atendimento.

RECURSOS HUMANOS

  • Indicadores de recursos humanos, benefícios e gestão de pessoas.

TECNOLOGIA E MULTICANALIDADE

  • Informações a respeito das tecnologias embarcadas no atendimento e capacidade de a empresa prestar atendimento multicanal.

Pontuação total do quesito Estrutura da Central de Relacionamento e Gestão do Cliente no resultado do prêmio: 20%.

2ª FASE - AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

A segunda etapa tem o objetivo de avaliar a qualidade do serviço de atendimento. Por meio das avaliações do Mystery Shopping, realizado pela OnYou, que simula uma situação real na qual um consumidor entra em contato com a empresa por meio de seus canais de Relacionamento (telefone, fale conosco, chat e redes sociais), é possível avaliar a qualidade e a excelência do atendimento prestado ao consumidor.

TELEFONE – 35%

Critérios avaliados:

  • LIGAÇÃO E ESPERA
  • PROTOCOLO
  • TRANSFERÊNCIA
  • SAUDAÇÃO
  • INFORMAÇÕES
  • INTERRUPÇÕES
  • FINALIZAÇÃO
  • RESOLUTIVIDADE
  • SATISFAÇÃO GERAL

FALE CONOSCO – 9%

Critérios avaliados:

  • WEBSITE
  • PROTOCOLO
  • AGILIDADE
  • RESPOSTA
  • RESOLUTIVIDADE
  • SATISFAÇÃO GERAL

CHAT – 9%

Critérios avaliados:

  • WEBSITE
  • PROTOCOLO
  • ATENDIMENTO ELETRÔNICO
  • ESPERA E SAUDAÇÃO
  • INFORMAÇÕES
  • FINALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
  • RESOLUTIVIDADE
  • SATISFAÇÃO

FACEBOOK – 13%

Critérios avaliados:

  • RESPOSTA
  • PROTOCOLO
  • AGILIDADE
  • RESOLUTIVIDADE
  • SATISFAÇÃO GERAL

MULTICANALIDADE – 4%

  • Haverá ainda um atendimento mais complexo a ser iniciado no telefone e continuado por chat ou fale conosco.

Pontuação total do quesito Qualidade do Atendimento no resultado do prêmio: 70%.

3ª FASE - DESEMPENHO INFORMADO X REALIZADO

A terceira etapa tem como objetivo garantir que os dados informados pela empresa no processo de inscrição sejam coerentes com os dados obtidos por meio das avaliações do Mystery Shopping. Neste contexto, a equipe do CIP irá cruzar as informações fornecidas pelas empresas com as informações obtidas pelos avaliadores.

  • TELEFONE – 4%
  • FALE CONOSCO – 2%
  • CHAT – 2%
  • FACEBOOK – 2%

Pontuação total do quesito Acurácia no resultado do prêmio: 10%

*Utilizando indicadores gerais e de resolutividade informados na primeira fase, o CIP fará o cruzamento dos dados informados nos quatro canais com o desempenho registrado na etapa de cliente oculto.

CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO

  • Qualquer empresa pode participar do Prêmio Consumidor Moderno desde que disponibilize um canal telefônico de relacionamento receptivo no qual o consumidor possa se expressar com dúvidas, reclamações e outras solicitações. Além disso, é preciso que esse canal esteja disponível ao público em geral, sem que haja necessidade de comprovação de vínculo com a empresa. Ou seja, para obter atendimento, o consumidor não poderá ser obrigado a fornecer código do cliente, CPF, número da conta, número do cartão etc.
  • Todo o questionário possui uma lógica de pontuação. Caso a empresa deixe de responder a alguma questão, a organização deixará de pontuar.
  • Ao se inscrever (1ª etapa), a empresa deverá se responsabilizar pela veracidade e integridade das informações contidas no questionário preenchido e concordar com os termos da metodologia, estando ciente das implicações do não cumprimento das “Condições de Participação”.
  • Para garantir maior credibilidade ao prêmio, na questão em que as empresas inscrevem seus canais, deverá ser anexado um print screen da página oficial da empresa em que cada canal inscrito está disponível para o público geral.
  • Para facilitar o processo de preenchimento, o questionário está dividido em dois links, que poderão ser visualizados quando o sistema do Prêmio Consumidor Moderno for acessado com o login e senha. Para garantir a inscrição da empresa, ambos os links deverão ser preenchidos e enviados. Caso contrário, a empresa não participará da 20ª edição do Prêmio Consumidor Moderno.
  • Será realizada auditoria das informações fornecidas na primeira etapa; e a verificação do não cumprimento de alguns dos termos requeridos acarretará automaticamente a desclassificação da empresa. Esta será comunicada pela equipe responsável pela realização do prêmio e não participará da segunda etapa.

*O CIP reserva-se o direito de incluir, excluir e/ou alterar a lista de segmentos contemplados no Prêmio Consumidor Moderno. Qualquer alteração será comunicada através do site de inscrição.


SEGMENTOS CONTEMPLADOS NO PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNO:

  • ACADEMIAS ESPORTIVAS
  • ADQUIRENTE
  • ALIMENTOS
  • ALIMENTOS FUNCIONAIS E COMPLEMENTOS ALIMENTARES
  • AUTOPEÇAS E SERVIÇOS AUTOMOTIVOS
  • AUTOMÓVEIS
  • AUTOMÓVEIS DE LUXO
  • BANCOS
  • BANCOS DIGITAIS
  • BANDA LARGA
  • BEBIDAS
  • BENEFÍCIOS
  • CALÇADOS
  • CAMINHÕES
  • CARTÕES
  • COMPANHIAS AÉREAS
  • CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS
  • COSMÉTICOS, PERFUMARIA E HIGIENE PESSOAL
  • DISTRIBUIDOR DE GÁS
  • DUAS RODAS
  • EDUCAÇÃO
  • ELETRODOMÉSTICOS
  • ELETRÔNICOS
  • ENERGIA ELÉTRICA
  • FARMÁCIAS
  • FINTECHS
  • HIGIENE E LIMPEZA DA CASA
  • HOTELARIA
  • INDÚSTRIA
  • INDÚSTRIA - CASA E CONSTRUÇÃO
  • INDÚSTRIA - MODA
  • INDÚSTRIA FARMACÊUTICA
  • LOCADORAS
  • LOGÍSTICA
  • MEDICINA DIAGNÓSTICA E LABORATÓRIOS FARMACÊUTICOS
  • MOBILIDADE URBANA
  • POSTOS DE COMBUSTÍVEIS
  • PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
  • PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO
  • PROGRAMAS DE FIDELIDADE
  • SAÚDE
  • SEGUROS - RAMOS GERAIS
  • SEGUROS E PLANOS DE SAÚDE
  • SERVIÇOS FINANCEIROS
  • SERVIÇOS PÚBLICOS
  • SHOPPING CENTERS
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